Klachtenreglement

Zorgpunt Connect B.V. · Versie: 2.1 · Ingangsdatum: 17-07-2026

Hoofdstuk 1 – Algemene bepalingen

Artikel 1 – Definities

In dit Klachtenreglement wordt verstaan onder:

Zorgpunt Connect

Zorgpunt Connect B.V., gevestigd te Roermond, alsmede alle aan haar gelieerde ondernemingen, handelsnamen en digitale platformen, waaronder Mijn ZPC, tenzij uit de context anders blijkt.

Klager

Iedere natuurlijke of rechtspersoon die een klacht indient over de dienstverlening van Zorgpunt Connect. Hieronder vallen onder meer opdrachtgevers, zelfstandige professionals (zzp'ers), werknemers, kandidaten, leveranciers, bezoekers van het platform en overige relaties.

Klacht

Iedere schriftelijke of digitale uiting van ontevredenheid over de dienstverlening, gedragingen, communicatie, digitale systemen, medewerkers, zelfstandigen, opdrachtgevers of andere aspecten van de dienstverlening van Zorgpunt Connect.

Dienstverlening

Alle diensten die door Zorgpunt Connect worden aangeboden, waaronder maar niet beperkt tot:

• arbeidsbemiddeling
• detachering
• onderaanneming
• dienstverlening met tussenkomst
• recruitment
• onboarding
• documentcontrole
• Mijn ZPC
• mobiele applicaties
• digitale communicatie
• AI-functionaliteiten
• API-koppelingen
• digitale ondertekening
• planning
• administratie
• overige aanverwante diensten.

Mijn ZPC

Het digitale platform van Zorgpunt Connect waarop gebruikers onder andere opdrachten kunnen beheren, documenten kunnen uploaden, communiceren, plannen, ondertekenen en overige digitale diensten kunnen gebruiken.

Betrokkene

Degene op wie een klacht betrekking heeft, waaronder een medewerker, zzp'er, opdrachtgever, leverancier, gebruiker van Mijn ZPC of een andere persoon of organisatie.

Werkdag

Maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van algemeen erkende feestdagen in Nederland.

Artikel 2 – Doel van dit Klachtenreglement

Het doel van dit Klachtenreglement is:

• klachten op een zorgvuldige, objectieve en transparante wijze behandelen
• de kwaliteit van onze dienstverlening voortdurend verbeteren
• een duidelijke klachtenprocedure te bieden
• een eerlijke behandeling van alle betrokken partijen te waarborgen
• geschillen zoveel mogelijk in een vroeg stadium op te lossen
• te voldoen aan toepasselijke wet- en regelgeving.

Zorgpunt Connect ziet klachten niet uitsluitend als een probleem, maar tevens als een belangrijk instrument om haar dienstverlening, processen en digitale systemen continu te verbeteren.

Artikel 3 – Toepasselijkheid

Dit Klachtenreglement is van toepassing op alle klachten die betrekking hebben op de dienstverlening van Zorgpunt Connect.

Hieronder vallen onder meer klachten over:

• bemiddeling
• detachering
• onderaanneming
• tussenkomst
• recruitment
• selectieprocedures
• planning
• roosterwijzigingen
• communicatie
• facturatie
• betalingen
• overeenkomsten
• medewerkers
• zelfstandige professionals
• opdrachtgevers
• Mijn ZPC
• mobiele applicaties
• AI-functionaliteiten
• documentbeheer
• diploma- en certificaatcontroles
• BIG-registraties
• VOG-controles
• digitale ondertekening
• API-koppelingen
• privacy
• informatiebeveiliging
• overige dienstverlening van Zorgpunt Connect.

Dit Klachtenreglement geldt voor alle natuurlijke en rechtspersonen die gebruikmaken van of betrokken zijn bij de dienstverlening van Zorgpunt Connect.

Indien voor een specifieke dienstverlening een afzonderlijke wettelijke klachtenregeling geldt, zoals binnen de zorgsector op grond van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz), geldt dit Klachtenreglement aanvullend, tenzij de wet anders bepaalt.

Hoofdstuk 2 – Welke klachten kunnen worden ingediend?

Artikel 4 – Soorten klachten

Zorgpunt Connect behandelt klachten die betrekking hebben op haar dienstverlening, medewerkers, zelfstandige professionals, opdrachtgevers, digitale systemen en overige activiteiten waarvoor Zorgpunt Connect verantwoordelijk is.

Een klacht kan onder meer betrekking hebben op:

4.1 Dienstverlening

Klachten over:

• arbeidsbemiddeling
• detachering
• onderaanneming
• dienstverlening met tussenkomst
• recruitment
• onboarding
• selectieprocedures
• plaatsingen
• dienstverlening aan opdrachtgevers
• overige dienstverlening van Zorgpunt Connect.

4.2 Communicatie

Klachten over:

• bereikbaarheid
• telefonische communicatie
• e-mailverkeer
• chatberichten
• WhatsApp
• videobellen
• communicatie via Mijn ZPC
• klantvriendelijkheid
• onjuiste informatieverstrekking
• onvoldoende terugkoppeling.

4.3 Planning en opdrachten

Klachten met betrekking tot:

• dienstenplanning
• roosterwijzigingen
• beschikbaarheid
• opdrachtwijzigingen
• annuleringen
• urenregistratie
• inzet van professionals
• projectplanning
• werkafspraken.

4.4 Medewerkers en zelfstandige professionals

Klachten over het handelen of nalaten van:

• medewerkers
• recruiters
• planners
• accountmanagers
• zelfstandige professionals (zzp'ers)
• gedetacheerde medewerkers
• ingehuurde derden.

Hieronder vallen onder meer klachten over:

• professioneel gedrag
• integriteit
• communicatie
• samenwerking
• deskundigheid
• naleving van afspraken
• vertrouwelijkheid
• veiligheid.

4.5 Opdrachtgevers

Voor zover Zorgpunt Connect hierbij een rol vervult, kunnen klachten betrekking hebben op:

• samenwerking
• communicatie
• naleving van afspraken
• onveilige werkomstandigheden
• ongewenst gedrag
• discriminatie
• intimidatie
• overige situaties waarbij Zorgpunt Connect een bemiddelende of contractuele rol heeft.

4.6 Mijn ZPC en digitale dienstverlening

Klachten over het gebruik van digitale diensten, waaronder:

• Mijn ZPC
• mobiele applicaties
• gebruikersaccounts
• storingen
• inlogproblemen
• documentbeheer
• digitale ondertekening
• notificaties
• API-koppelingen
• AI-functionaliteiten
• systeemfouten
• overige digitale toepassingen.

4.7 Documentcontrole

Klachten met betrekking tot:

• diploma's
• certificaten
• BIG-registraties
• VOG-controles
• referentiecontroles
• identiteitscontroles
• documentverificatie
• afwijzing van documenten
• verlopen documenten.

4.8 Financiële dienstverlening

Klachten over:

• facturen
• betalingen
• declaraties
• salarisbetalingen
• vergoedingen
• bemiddelingsvergoedingen
• administratieve verwerking.

4.9 Privacy en informatiebeveiliging

Klachten over:

• verwerking van persoonsgegevens
• privacy
• vertrouwelijkheid
• datalekken
• informatiebeveiliging
• ongeautoriseerde toegang
• beveiligingsincidenten.

4.10 Overige klachten

Ook overige klachten die betrekking hebben op de dienstverlening van Zorgpunt Connect kunnen overeenkomstig dit Klachtenreglement worden behandeld.

Artikel 5 – Wie kan een klacht indienen?

Een klacht kan worden ingediend door iedere natuurlijke of rechtspersoon die rechtstreeks betrokken is bij de dienstverlening van Zorgpunt Connect.

Hieronder vallen onder meer:

• opdrachtgevers
• zelfstandige professionals (zzp'ers)
• werknemers
• kandidaten
• sollicitanten
• gebruikers van Mijn ZPC
• leveranciers
• samenwerkingspartners
• bezoekers van onze locaties
• wettelijke vertegenwoordigers
• gemachtigden
• overige direct belanghebbenden.

Indien een klacht namens een ander wordt ingediend, kan Zorgpunt Connect verzoeken om een schriftelijke machtiging of andere bewijsstukken waaruit de vertegenwoordigingsbevoegdheid blijkt.

Artikel 6 – Klachten die niet in behandeling worden genomen

Zorgpunt Connect kan besluiten een klacht geheel of gedeeltelijk niet in behandeling te nemen indien:

• de klacht kennelijk ongegrond is
• de klacht onvoldoende is gemotiveerd
• de klacht betrekking heeft op feiten die reeds volledig zijn behandeld
• de klacht uitsluitend betrekking heeft op algemeen beleid en niet op een concrete situatie
• de klacht betrekking heeft op een gerechtelijke procedure waarover reeds een rechterlijke uitspraak is gedaan
• de klacht beledigend, discriminerend, bedreigend of anderszins onacceptabel van aard is
• de klager weigert de minimaal noodzakelijke informatie te verstrekken om de klacht te kunnen beoordelen
• de klacht niet onder de verantwoordelijkheid van Zorgpunt Connect valt.

Indien een klacht niet in behandeling wordt genomen, zal Zorgpunt Connect de klager hierover, voor zover redelijkerwijs mogelijk, informeren onder vermelding van de reden van dit besluit.

Hoofdstuk 3 – Indienen van een klacht

Artikel 7 – Wijze van indienen

Een klacht kan op één van de volgende manieren worden ingediend:

• via het digitale klachtenformulier op de website van Zorgpunt Connect
• via Mijn ZPC
• per e-mail
• schriftelijk per post
• indien noodzakelijk mondeling, waarna Zorgpunt Connect de klacht schriftelijk kan vastleggen.

Zorgpunt Connect kan de klager verzoeken een mondeling ingediende klacht alsnog schriftelijk of digitaal te bevestigen indien dit noodzakelijk is voor een zorgvuldige behandeling.

Artikel 8 – Vereiste gegevens

Om een klacht zorgvuldig te kunnen behandelen, dient een klacht voor zover mogelijk ten minste de volgende gegevens te bevatten:

• naam van de klager
• adresgegevens (indien relevant)
• telefoonnummer
• e-mailadres
• relatienummer of gebruikersaccount (indien van toepassing)
• datum van de klacht
• een duidelijke omschrijving van de gebeurtenis
• de datum waarop de gebeurtenis heeft plaatsgevonden
• de naam van de betrokken medewerker, zzp'er, opdrachtgever of andere betrokkene (indien bekend)
• eventuele documenten, foto's, e-mails of andere bewijsstukken
• de gewenste oplossing of uitkomst.

Indien niet alle gegevens direct beschikbaar zijn, kan Zorgpunt Connect de klager verzoeken aanvullende informatie aan te leveren.

Artikel 9 – Ontvangstbevestiging

Na ontvangst van een klacht bevestigt Zorgpunt Connect de ontvangst zo spoedig mogelijk.

De ontvangstbevestiging bevat, voor zover van toepassing:

• een bevestiging dat de klacht is ontvangen
• de datum van ontvangst
• een uniek registratienummer
• de naam of afdeling die de klacht behandelt
• de verdere procedure
• de verwachte behandelingsduur.

Een ontvangstbevestiging houdt geen erkenning van aansprakelijkheid of gegrondheid van de klacht in.

Artikel 10 – Registratie van klachten

Alle klachten worden geregistreerd in een intern klachtenregister.

Per klacht kunnen onder meer worden geregistreerd:

• registratienummer
• ontvangstdatum
• naam van de klager
• betrokken personen
• aard van de klacht
• categorie van de klacht
• voortgang van het onderzoek
• genomen maatregelen
• datum van afhandeling
• uitkomst van de klacht.

Het klachtenregister wordt uitsluitend gebruikt voor:

• behandeling van de klacht
• kwaliteitsverbetering
• wettelijke verplichtingen
• interne rapportages
• trendanalyses
• preventieve maatregelen.

Persoonsgegevens die onderdeel uitmaken van het klachtenregister worden verwerkt overeenkomstig de Privacyverklaring van Zorgpunt Connect.

Artikel 11 – Aanvulling of intrekking van een klacht

De klager kan een reeds ingediende klacht gedurende de behandeling:

• aanvullen met aanvullende informatie
• voorzien van nieuwe bewijsstukken
• gedeeltelijk wijzigen
• geheel intrekken.

Indien een klacht wordt ingetrokken, kan Zorgpunt Connect besluiten het onderzoek voort te zetten indien:

• de klacht betrekking heeft op de veiligheid van personen
• sprake is van mogelijke fraude
• wettelijke verplichtingen daartoe aanleiding geven
• de kwaliteit van de dienstverlening dit vereist
• sprake is van een ernstig incident of integriteitsschending.

Artikel 12 – Onvolledige klachten

Indien een klacht onvoldoende informatie bevat om zorgvuldig te kunnen worden beoordeeld, krijgt de klager een redelijke termijn om de ontbrekende gegevens aan te vullen.

Wanneer de gevraagde informatie niet binnen de gestelde termijn wordt verstrekt en beoordeling daardoor redelijkerwijs niet mogelijk is, kan Zorgpunt Connect besluiten de klacht buiten behandeling te laten. De klager wordt hiervan schriftelijk of digitaal op de hoogte gesteld.

Hoofdstuk 4 – Behandeling van klachten

Artikel 13 – Zorgvuldige behandeling

Iedere klacht wordt zorgvuldig, objectief, onafhankelijk en vertrouwelijk behandeld.

Zorgpunt Connect streeft ernaar klachten op een eerlijke, transparante en oplossingsgerichte wijze af te handelen, waarbij rekening wordt gehouden met de belangen van alle betrokken partijen.

De behandeling van een klacht vindt plaats zonder vooringenomenheid of ongeoorloofde beïnvloeding.

Artikel 14 – Onderzoek naar de klacht

Na ontvangst van een klacht beoordeelt Zorgpunt Connect de inhoud van de klacht en stelt, indien noodzakelijk, een onderzoek in.

Afhankelijk van de aard van de klacht kan het onderzoek onder meer bestaan uit:

• het verzamelen van relevante informatie
• het opvragen van documenten
• het beoordelen van overeenkomsten
• het raadplegen van digitale registraties
• het analyseren van communicatie
• het beoordelen van gegevens uit Mijn ZPC
• het onderzoeken van logbestanden
• het raadplegen van betrokken medewerkers
• het horen van betrokken zelfstandige professionals
• het opvragen van informatie bij opdrachtgevers
• overige onderzoeksmaatregelen die noodzakelijk zijn voor een zorgvuldige beoordeling.

Artikel 15 – Hoor en wederhoor

Indien een klacht betrekking heeft op het handelen of nalaten van een specifieke persoon of organisatie, krijgt deze betrokkene in beginsel de gelegenheid zijn of haar visie op de klacht te geven.

Zorgpunt Connect past, waar passend, het beginsel van hoor en wederhoor toe voordat een beslissing wordt genomen.

Indien de aard van de klacht onmiddellijke maatregelen noodzakelijk maakt, kan Zorgpunt Connect voorlopige maatregelen treffen voordat hoor en wederhoor volledig heeft plaatsgevonden.

Artikel 16 – Aanvullend onderzoek

Indien tijdens de behandeling blijkt dat aanvullende informatie noodzakelijk is, kan Zorgpunt Connect onder meer:

• aanvullende documenten opvragen
• extra verklaringen vragen
• interviews houden
• deskundigen raadplegen
• aanvullende controles uitvoeren
• technische analyses verrichten
• beveiligingsonderzoek uitvoeren
• externe partijen benaderen voor verificatie, voor zover wettelijk toegestaan.

De behandeling van de klacht kan gedurende het aanvullende onderzoek tijdelijk worden opgeschort.

Artikel 17 – Termijnen

Zorgpunt Connect streeft ernaar iedere klacht zo spoedig mogelijk af te handelen.

Indien mogelijk wordt een klacht binnen 30 kalenderdagen na ontvangst inhoudelijk behandeld en afgehandeld.

Wanneer de aard, omvang of complexiteit van de klacht dit vereist, kan deze termijn worden verlengd.

Indien verlenging noodzakelijk is, wordt de klager hierover tijdig geïnformeerd onder vermelding van de reden en de verwachte afhandeltermijn.

Artikel 18 – Beslissing op de klacht

Na afronding van het onderzoek neemt Zorgpunt Connect een gemotiveerd besluit.

De beslissing kan onder meer inhouden dat:

• de klacht gegrond is
• de klacht gedeeltelijk gegrond is
• de klacht ongegrond is
• de klacht niet in behandeling wordt genomen
• de klacht wordt beëindigd wegens intrekking
• aanvullende maatregelen worden genomen.

De beslissing wordt, voor zover redelijkerwijs mogelijk, schriftelijk of digitaal aan de klager medegedeeld.

Artikel 19 – Mogelijke maatregelen

Indien een klacht (gedeeltelijk) gegrond wordt verklaard, kan Zorgpunt Connect afhankelijk van de omstandigheden onder meer besluiten tot:

• het herstellen van een gemaakte fout
• het aanbieden van excuses
• het aanpassen van administratieve gegevens
• het corrigeren van documenten
• het geven van aanvullende uitleg
• het verbeteren van interne processen
• het geven van instructies aan medewerkers
• het nemen van organisatorische maatregelen
• het aanpassen van digitale systemen
• het treffen van disciplinaire of contractuele maatregelen, voor zover wettelijk toegestaan.

Aan een gegrond verklaarde klacht kan niet automatisch het recht op schadevergoeding of aansprakelijkheid worden ontleend.

Artikel 20 – Bemiddeling tijdens de klachtenprocedure

Indien Zorgpunt Connect van oordeel is dat een klacht door middel van overleg of bemiddeling kan worden opgelost, kan zij partijen uitnodigen om gezamenlijk tot een oplossing te komen.

Deelname aan een bemiddelingsgesprek is vrijwillig, tenzij uit een overeenkomst of wettelijke regeling anders voortvloeit.

Een bereikte oplossing wordt, indien gewenst, schriftelijk vastgelegd.

Artikel 21 – Afsluiting van de klacht

Een klacht wordt afgesloten zodra:

• een definitieve beslissing is genomen
• een minnelijke oplossing is bereikt
• de klacht is ingetrokken
• verdere behandeling redelijkerwijs niet mogelijk is
• een bevoegde rechter of andere instantie definitief over de kwestie heeft beslist.

Na afsluiting wordt het klachtdossier overeenkomstig het bewaarbeleid van Zorgpunt Connect bewaard.

Artikel 22 – Verbetermaatregelen

Zorgpunt Connect gebruikt klachten niet alleen voor de afhandeling van individuele situaties, maar ook voor het verbeteren van haar organisatie.

Klachten kunnen worden gebruikt voor:

• kwaliteitsverbetering
• aanpassing van werkprocessen
• verbetering van Mijn ZPC
• optimalisatie van AI-functionaliteiten
• opleiding en training van medewerkers
• verbetering van communicatie
• risicobeheersing
• informatiebeveiliging
• preventie van toekomstige klachten.

Zorgpunt Connect evalueert periodiek ontvangen klachten om structurele verbeteringen binnen de organisatie door te voeren.

Hoofdstuk 5 – Klachten over zorgprofessionals en opdrachtgevers

Artikel 23 – Klachten over zorgprofessionals

Indien een klacht betrekking heeft op een zelfstandige professional (zzp'er), gedetacheerde medewerker, werknemer of andere door Zorgpunt Connect ingezette professional, zal Zorgpunt Connect de klacht zorgvuldig onderzoeken.

Afhankelijk van de aard van de klacht kan onder meer worden beoordeeld:

• de naleving van gemaakte afspraken
• de kwaliteit van de dienstverlening
• professioneel handelen
• communicatie
• integriteit
• deskundigheid
• naleving van wet- en regelgeving
• naleving van interne richtlijnen
• veiligheid van cliënten, patiënten of derden
• overige relevante omstandigheden.

Artikel 24 – Medewerking van betrokken professionals

De betrokken professional is verplicht zijn of haar medewerking te verlenen aan een redelijk onderzoek naar de klacht.

Deze medewerking kan onder meer bestaan uit:

• het verstrekken van informatie
• het geven van een schriftelijke verklaring
• deelname aan een gesprek
• het verstrekken van relevante documenten
• medewerking aan een intern onderzoek.

Het zonder geldige reden weigeren van medewerking kan worden meegewogen bij de beoordeling van de klacht.

Artikel 25 – Voorlopige maatregelen

Indien de aard of ernst van een klacht daartoe aanleiding geeft, kan Zorgpunt Connect voorafgaand aan de definitieve beoordeling tijdelijke maatregelen treffen.

Hieronder kunnen onder meer vallen:

• tijdelijke opschorting van werkzaamheden
• tijdelijke blokkering van toegang tot Mijn ZPC
• tijdelijke uitsluiting van nieuwe opdrachten
• aanvullende begeleiding of toezicht
• tijdelijke verwijdering uit een lopende selectieprocedure
• overige maatregelen die noodzakelijk zijn ter bescherming van betrokkenen.

Het treffen van een voorlopige maatregel houdt geen erkenning in dat de klacht gegrond is.

Artikel 26 – Klachten over opdrachtgevers

Indien een klacht betrekking heeft op een opdrachtgever onderzoekt Zorgpunt Connect, voor zover zij daarbij een contractuele of bemiddelende rol heeft, de klacht zorgvuldig.

Onder meer kunnen klachten betrekking hebben op:

• onveilige werkomstandigheden
• discriminatie
• intimidatie
• ongewenst gedrag
• niet-nakoming van afspraken
• betalingsproblemen
• communicatie
• schending van contractuele verplichtingen
• overige omstandigheden die de samenwerking beïnvloeden.

Artikel 27 – Medewerking van opdrachtgevers

Zorgpunt Connect kan opdrachtgevers verzoeken alle informatie te verstrekken die redelijkerwijs noodzakelijk is voor de behandeling van een klacht.

Hieronder kunnen onder meer vallen:

• verklaringen
• correspondentie
• planning
• contractstukken
• interne rapportages
• camerabeelden, voor zover wettelijk toegestaan
• overige relevante informatie.

Artikel 28 – Onafhankelijke beoordeling

Zorgpunt Connect beoordeelt iedere klacht onafhankelijk en objectief.

Indien noodzakelijk kunnen meerdere medewerkers of externe deskundigen bij de beoordeling worden betrokken.

Bij de beoordeling worden alle relevante feiten, verklaringen en bewijsstukken zorgvuldig tegen elkaar afgewogen.

Artikel 29 – Maatregelen naar aanleiding van klachten

Indien een klacht geheel of gedeeltelijk gegrond wordt verklaard, kan Zorgpunt Connect, afhankelijk van de ernst van de situatie, één of meerdere maatregelen treffen.

Hieronder kunnen onder meer vallen:

• een waarschuwing
• aanvullende afspraken
• verplichte begeleiding of coaching
• aanvullende opleiding of training
• tijdelijke uitsluiting van opdrachten
• aanpassing van werkzaamheden
• beëindiging van een samenwerking
• ontbinding van een overeenkomst
• melding bij een opdrachtgever indien dit noodzakelijk is
• melding bij een bevoegde instantie indien een wettelijke verplichting bestaat.

De gekozen maatregel is steeds afhankelijk van de aard, ernst en omstandigheden van de klacht.

Artikel 30 – Ernstige incidenten

Indien een klacht betrekking heeft op een ernstig incident, waaronder maar niet beperkt tot:

• fraude
• valsheid in geschrifte
• gebruik van vervalste diploma's of certificaten
• misbruik van persoonsgegevens
• schending van vertrouwelijkheid
• diefstal
• geweld
• bedreiging
• seksuele intimidatie
• discriminatie
• grensoverschrijdend gedrag
• ernstige veiligheidsrisico's
• strafbare feiten
• kan Zorgpunt Connect, naast de behandeling van de klacht, aanvullende maatregelen treffen en – indien wettelijk verplicht of gerechtvaardigd – melding doen bij bevoegde instanties of toezichthouders.

Artikel 31 – Bescherming van alle betrokkenen

Tijdens de behandeling van klachten houdt Zorgpunt Connect rekening met de belangen van:

• de klager
• de betrokken professional
• de opdrachtgever
• medewerkers
• cliënten of patiënten
• overige betrokkenen.

Zorgpunt Connect streeft naar een evenwichtige, zorgvuldige en proportionele afhandeling waarbij de rechten van alle betrokken partijen worden gerespecteerd.

Hoofdstuk 6 – Vertrouwelijkheid en verwerking van klachtgegevens

Artikel 32 – Vertrouwelijke behandeling

Zorgpunt Connect behandelt iedere klacht en alle daarbij verstrekte informatie strikt vertrouwelijk.

Persoonsgegevens, verklaringen, bewijsstukken en overige informatie die in het kader van een klacht worden verstrekt, worden uitsluitend gebruikt voor:

• de behandeling van de klacht
• het uitvoeren van een zorgvuldig onderzoek
• het nemen van een beslissing
• kwaliteitsverbetering
• het voldoen aan wettelijke verplichtingen
• de bescherming van de rechten en belangen van betrokkenen.

Gegevens worden niet voor andere doeleinden gebruikt, tenzij daarvoor een wettelijke grondslag bestaat.

Artikel 33 – Geheimhoudingsplicht

Iedere medewerker, bestuurder, ingehuurde professional of derde die betrokken is bij de behandeling van een klacht, is verplicht tot geheimhouding van alle vertrouwelijke informatie waarvan hij of zij tijdens de behandeling kennisneemt.

Deze geheimhoudingsplicht blijft ook na beëindiging van de werkzaamheden of samenwerking met Zorgpunt Connect van kracht.

Van de geheimhoudingsplicht kan uitsluitend worden afgeweken indien:

• een wettelijke verplichting daartoe bestaat
• een rechterlijke uitspraak daartoe verplicht
• de betrokkene uitdrukkelijk toestemming heeft gegeven
• verstrekking noodzakelijk is voor de behandeling van de klacht.

Artikel 34 – Verwerking van persoonsgegevens

Bij de behandeling van klachten verwerkt Zorgpunt Connect persoonsgegevens overeenkomstig:

• de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG)
• de Uitvoeringswet AVG (UAVG)
• de Privacyverklaring van Zorgpunt Connect
• overige toepasselijke wet- en regelgeving.

Zorgpunt Connect verwerkt uitsluitend persoonsgegevens die noodzakelijk zijn voor een zorgvuldige behandeling van de klacht.

Artikel 35 – Klachtdossier

Van iedere klacht kan een digitaal of fysiek dossier worden aangelegd.

Een klachtdossier kan onder meer bevatten:

• de klacht
• correspondentie
• verklaringen
• gespreksverslagen
• onderzoeksrapporten
• interne notities
• bewijsstukken
• foto's
• video's
• logbestanden
• besluiten
• getroffen maatregelen
• overige relevante documenten.

Niet iedere klacht hoeft alle bovenstaande onderdelen te bevatten.

Artikel 36 – Toegang tot klachtdossiers

Toegang tot klachtdossiers wordt uitsluitend verleend aan personen die deze informatie nodig hebben voor de uitvoering van hun werkzaamheden.

Afhankelijk van de aard van de klacht kan toegang worden verleend aan:

• de directie
• daartoe bevoegde medewerkers
• HR-medewerkers
• compliance- of kwaliteitsmedewerkers
• juristen
• externe adviseurs
• bevoegde toezichthouders, indien wettelijk vereist.

Iedere toegang wordt zoveel mogelijk beperkt volgens het need-to-know-principe.

Artikel 37 – Bewaartermijn van klachtdossiers

Klachtdossiers worden niet langer bewaard dan noodzakelijk is voor:

• de behandeling van de klacht
• wettelijke bewaarplichten
• bewijsvoering
• aansprakelijkheidskwesties
• lopende juridische procedures
• kwaliteitsverbetering.

Na afloop van de toepasselijke bewaartermijn worden dossiers verwijderd, vernietigd of geanonimiseerd, tenzij een wettelijke verplichting een langere bewaartermijn voorschrijft.

Artikel 38 – Beveiliging van klachtgegevens

Zorgpunt Connect neemt passende technische en organisatorische maatregelen om klachtgegevens te beschermen tegen:

• verlies
• ongeautoriseerde toegang
• wijziging
• vernietiging
• openbaarmaking
• misbruik.

Hieronder kunnen onder meer vallen:

• versleutelde opslag
• toegangsbeveiliging
• logging
• back-ups
• multi-factor authenticatie
• beveiligde netwerkverbindingen
• periodieke beveiligingscontroles.

Artikel 39 – Verstrekking aan derden

Gegevens uit een klachtdossier worden uitsluitend aan derden verstrekt indien:

• dit noodzakelijk is voor de behandeling van de klacht
• de betrokkene hiervoor toestemming heeft gegeven
• een wettelijke verplichting bestaat
• een rechterlijke uitspraak daartoe verplicht
• verstrekking noodzakelijk is ter bescherming van de rechten van Zorgpunt Connect of betrokken partijen.

Zorgpunt Connect verstrekt nooit meer persoonsgegevens dan noodzakelijk is voor het betreffende doel.

Artikel 40 – Evaluatie en kwaliteitsverbetering

Geanonimiseerde of niet-herleidbare informatie uit klachten kan worden gebruikt voor:

• kwaliteitsverbetering
• interne audits
• managementrapportages
• opleiding van medewerkers
• verbetering van werkprocessen
• verbetering van Mijn ZPC
• verbetering van AI-functionaliteiten
• risicobeheersing
• preventieve maatregelen.

Persoonsgegevens worden hierbij, waar mogelijk, geanonimiseerd of gepseudonimiseerd.

Artikel 41 – Rechten van betrokkenen

Betrokkenen behouden, voor zover wettelijk van toepassing, hun rechten op grond van de AVG, waaronder het recht op:

• inzage
• rectificatie
• beperking van verwerking
• bezwaar
• verwijdering van persoonsgegevens, voor zover dit verenigbaar is met wettelijke bewaarplichten en de belangen van een zorgvuldig klachtenonderzoek.

Verzoeken worden behandeld overeenkomstig de Privacyverklaring van Zorgpunt Connect.

Hoofdstuk 7 – Geschillen en slotbepalingen

Artikel 42 – Interne herbeoordeling

Indien de klager zich niet kan verenigen met de uitkomst van de klachtenprocedure, kan hij of zij verzoeken om een interne herbeoordeling.

Een verzoek tot herbeoordeling dient binnen 30 kalenderdagen na dagtekening van de beslissing schriftelijk of digitaal bij Zorgpunt Connect te worden ingediend.

Het verzoek bevat ten minste:

• het registratienummer van de klacht
• de redenen waarom de klager het niet eens is met de beslissing
• eventuele nieuwe feiten of omstandigheden
• aanvullende bewijsstukken, indien beschikbaar.

De interne herbeoordeling wordt, voor zover mogelijk, uitgevoerd door een persoon die niet eerder inhoudelijk bij de behandeling van de klacht betrokken is geweest.

Artikel 43 – Externe klachteninstanties

Indien een klacht na afronding van de interne klachtenprocedure niet naar tevredenheid is opgelost, kan de klager zich – afhankelijk van de aard van de klacht – wenden tot een bevoegde externe instantie.

Hieronder kunnen onder meer vallen:

• een erkende geschilleninstantie
• een toezichthoudende autoriteit
• de Autoriteit Persoonsgegevens
• de Nederlandse Arbeidsinspectie
• de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ)
• de civiele rechter
• andere wettelijk bevoegde instanties.

Indien Zorgpunt Connect op grond van specifieke wetgeving is aangesloten bij een verplichte geschilleninstantie, wordt de klager hierover geïnformeerd.

Artikel 44 – Geen opschortende werking

Het indienen van een klacht schort de rechten en verplichtingen uit een overeenkomst met Zorgpunt Connect niet op, tenzij Zorgpunt Connect schriftelijk anders bevestigt of de wet anders bepaalt.

Dit betekent onder meer dat:

• betalingsverplichtingen in beginsel blijven bestaan
• contractuele verplichtingen van kracht blijven
• wettelijke termijnen blijven doorlopen
• lopende werkzaamheden kunnen worden voortgezet, tenzij de aard van de klacht anders vereist.

Artikel 45 – Aansprakelijkheid

Het indienen, behandelen of afhandelen van een klacht houdt geen erkenning van aansprakelijkheid door Zorgpunt Connect in.

Eventuele aansprakelijkheid van Zorgpunt Connect wordt uitsluitend beoordeeld overeenkomstig:

• de tussen partijen gesloten overeenkomst
• de Algemene Voorwaarden van Zorgpunt Connect
• de toepasselijke wet- en regelgeving.

Artikel 46 – Samenloop met andere procedures

Indien dezelfde feiten onderwerp zijn van:

• een gerechtelijke procedure
• een arbitrageprocedure
• een strafrechtelijk onderzoek
• een tuchtrechtelijke procedure
• een onderzoek door een toezichthouder
• kan Zorgpunt Connect besluiten de interne behandeling van de klacht geheel of gedeeltelijk op te schorten of de uitkomst van die procedure bij haar beoordeling te betrekken.

Artikel 47 – Misbruik van de klachtenprocedure

De klachtenprocedure mag uitsluitend worden gebruikt voor het doel waarvoor deze is opgesteld.

Indien blijkt dat een klacht bewust onjuist, misleidend, vexatoir of te kwader trouw is ingediend, kan Zorgpunt Connect besluiten:

• de klacht buiten behandeling te laten
• de behandeling te beëindigen
• passende contractuele maatregelen te treffen
• de hierdoor ontstane schade, voor zover wettelijk toegestaan, op de verantwoordelijke partij te verhalen.

Artikel 48 – Wijzigingen van het Klachtenreglement

Zorgpunt Connect is gerechtigd dit Klachtenreglement eenzijdig te wijzigen indien:

• wet- of regelgeving wijzigt
• jurisprudentie daartoe aanleiding geeft
• de dienstverlening verandert
• nieuwe digitale diensten worden geïntroduceerd
• organisatorische of technische ontwikkelingen dit noodzakelijk maken.

De meest actuele versie wordt gepubliceerd via de website van Zorgpunt Connect en/of Mijn ZPC.

Wijzigingen treden in werking op de datum die in het gewijzigde Klachtenreglement is vermeld.

Artikel 49 – Toepasselijk recht

Op dit Klachtenreglement is uitsluitend Nederlands recht van toepassing.

Geschillen die voortvloeien uit of verband houden met dit Klachtenreglement worden, voor zover de wet dit toestaat, voorgelegd aan de bevoegde rechter in het arrondissement waar Zorgpunt Connect statutair is gevestigd, tenzij dwingend recht anders voorschrijft.

Artikel 50 – Contactgegevens

Vragen, opmerkingen of klachten over dit Klachtenreglement kunnen worden gericht aan:

• Zorgpunt Connect B.V.
• E-mailadres: info@zorgpuntconnect.nl
• Website: www.zorgpuntconnect.nl
• Postadres: Zwartbroekpoort 2, 6041LS Roermond

Indien Zorgpunt Connect gebruikmaakt van een digitaal klachtenportaal via Mijn ZPC, kunnen klachten tevens langs die weg worden ingediend.

Artikel 51 – Slotbepalingen

Indien één of meerdere bepalingen van dit Klachtenreglement geheel of gedeeltelijk nietig zijn of worden vernietigd, blijven de overige bepalingen volledig van kracht.

De nietige of vernietigde bepaling zal zoveel mogelijk worden vervangen door een rechtsgeldige bepaling die qua inhoud en strekking zoveel mogelijk aansluit bij de oorspronkelijke bedoeling.

Dit Klachtenreglement treedt in werking op de in de aanhef vermelde ingangsdatum en vervangt alle eerdere versies van het Klachtenreglement van Zorgpunt Connect.